S.Yu. KOLESNIKOV

 

НА ГЛАВНУЮ

БИЗНЕС

КОНТАКТ

ТОТАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.

 

лПроблема Ц это процесс.

Решение проблемы Ц люди.╗

Философия TQM

 

 

лСовершенное воплощение TQM[1] - почти божественно. Процедуры реализации TQM четко структурированы и напоминают устройство авторитарных государств. Внедрение TQM способно привести разлаженные организации в состояние, схожее с состоянием внутреннего просветления в дзен-буддизме. Мелочные и частные интересы отступают, приходит нирвана и идеальный порядок.╗[2]

Я не зря начал эту часть, посвященную одной из современных концепций управления, с этой, достаточно эксцентричной выдержки из web-ресурса. Действительно, концепция TQM глобальна, сложна, неоднозначна, до сих пор находится в состоянии развития и совершенствования. Хотел бы отметить, что данный материал адресован руководителям высшего и среднего звена. И предостеречь тех, кто считает, что лкачество╗ - это для производственников. Надеюсь, статья будет полезна для представителей самых различных сфер бизнеса, в чем предлагаю Вам убедиться.

 

Качество Ц эволюционирующая категория.

В Соединенных Штатах и Европе контроль качества является частью производства уже более сотни лет и использование различных концепций качества варьируется от простейших, техногических подходов, до апогея - тотального управления качеством. Однако, первостепенным является не эволюция теорий и концепций, а эволюция понятия лкачество╗. То, что в это слово вкладывали десять, двадцать и более лета назад в корне расходится с тем, что мы подразумеваем под лкачеством╗ сегодня. И даже если лкачество╗, как категория, не может быть четко определено (сущетвуют сотни определений), мы все равно знаем, что такое качество. Фил Кросби определил его просто лСоответствие требованиям╗. Это формулировка, на мой взгляд, четко фокусирует наше внимание на том, что качество, это то, что создает производитель, достигая лсоответствия╗. Однако, что особенно важно в современном бизнесе, правила игры диктуют лтребующие╗ потребители. Для крупнейших международных компаний, таких как Motorola, Xerox, Philips и мн.др. самым важным аспектом качества является именно удовлетворение интересов заказчика. В современном бизнесе акцентуация на клиенте столь выражена, что можно услышать критику, казалось бы лнепогрешимой╗ концепции TQM. На недавней конференции, посвященной проблемам качества, Лауреант Польской Награды за Качество профессор К. Лисецкая, обвинила TQM в фокусировании на управлении, и недостаточном внимании к потребителю. И действительно, западный мир живет другим, новым пониманием качества. Билл Смит из компании лMotorola╗ уверен в том, что лВы должны быть лучшими: у Вас должны работать лучшие сотрудники, Вы должны выпускать лучшие продукты, Ваш маркетинг долен быть совершенным, Ваши технологии должны быть самыми современными, Вы должны дарить лучшее обслуживание. В противном случае Вы не будете конкурентноспособными. Помните, как только качество продукта станет высоким, покупатель станет считать это само собой разумеющимся и для него более важными станут другие факторы╗. Какие? Что сегодня важно для избалованного потребителя? Существует ли производственная система, позволяющая решить раз и навсегда проблему лпорабощения потребителя╗? Существуют ли управленческие решения этой задачи? Найти ответы на эти вопросы крайне сложно. Однако с уверенностью можно сказать, что современная наука управления предоставляет руководителям вполне реальные, практически применимые рычаги, которые позволяют выполнить главную задачу Ц завоевать доверие потребителей. Одним из них, несомненно, наиболее авторитетным является концепцияа TQM Ц тотальное управление качеством.

 

Способ мышления Ц TQM.

Бове и Тилл определяют TQM следующим образом: лТотальное управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации╗. На мой взгляд, это определение достаточно точно ставит акцент на понятие лкачество-сущность организации╗, выделяя и определяя концепцию, как сложную категорию, оперирующую не в плоскости лтехнологий производства╗ и даже не в плоскости лсистем управления качеством╗. TQM Ц охватывает весь объем бизнес-деятельности организации, при этом важно понимать, что это не только набор методик, инструментов, а философия, на которой стороится вся деятельность организации.

FQI[3] cформулировал семь принципов, которые в совокупности дают определение TQM:

1.                  Демонстрация поддержки и личного руководства мероприятиями по оптимизации процессов со стороны руководителей организации;

2.                  Стратегическое планирование кратко и долгосрочных направлений деятельности организации и объединение усилий по борьбе за качество со стратегическим планированием;

3.                  Обеспечение концентрации каждого работника на потребностях и ожиданиях клиентов;

4.                  Разработка четко определенных мер по фиксированию изменений и улучшений и обнаружению возможностей усовершенствования;

5.                  Выделение адекватных ресурсов на обучение и стимулированию работников к повышению качества процессов;

6.                  Наделение работников полномочиями для принятия решений и поощрение командной работы;

7.                  Разработка систем, обеспечивающих осуществление контроля качества с самого начала и на протяжении всех операций.

Анализ представленных принципов позволяет предположить, что методы их реализующие можно разделить на 2 группы:

з                     Группа лМотивация╗;

з                     Группа лАналитика╗.

Обе группы представляют собой совокупность методик, принципов, проектов, эффективность которых возрастает при их взаимодействии. К мотивационной группе можно отнести такие как: методики формирования команд с целью повышения групповой эффективности, проекты по наделению полномочиями каждого сотрудника, проекты по обучению сотрудников идеям TQM, эффективный обмен и учет мнений и мн. др.а Группа лАналитика╗: стратегическое планирование, принятие решений основанных на достоверных данных, использование статистических инструментов для определения причины проблем, разработка систем для минимизации дефектов.

Такое использование спектра всевозможных методов управления организацией делает TQM исключительно универсальной концепцией, которая может служить не только концепцией преуспевающей фирмы, желающей добиться еще больших побед на рынке, но и мощным инструментом реструктуризации предприятия, находящегося в плачевном состоянии (примером акивного использования TQM могут служитьа японские корпорации периода нефтяного кризиса 70-х годов).а

 

Внедряем TQM.

Нереально в рамках статьи обозначить даже малую долю методик управления, применяемых в TQM. Попытаюсь остановиться только на некоторых важных, на мой взгляд, моментах.

Начну с того, что согласно TQM любая деятельность может и должна быть усовершенствована. Что для этого необходимо? Через всю концепцию красной нитью проходит идея управления процессами. Усовершенствование можно представить в виде непрерывного, систематезированного, повторяющегося процесса:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема. Управление посредством процесса.

 

Таким образом, TQM можно представить как процесс помощи компании в обучении и совершенствовании Ц превращать неуправляемые процессы, в управляемые. [4]

Один из основателей концепции, Эдвард Деминг представляет развитие процессов в виде циклов (названых позже колесом Деминга) PDCA

P Ц планирование;

D Ц производство;

C Ц контроль;

A Ц совершенствование.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Важным моментом концепции является необходимость вовлечения руководителей и исполнителей фирмы в процесс ведения бизнеса по иным, во многом противоречущим прошлым правилам (например принцип не наказывать виновных, а в некоторых случаях даже поощрять выявление брака!).

Говоря об изменении сознания работников мы должны четко представлять, какой трансформации мы хотим добиться. Попросите сотрудников своего предприятия ответить на вопросы:

з                                       Кто такой клиент?

з                                       Что такое качество?

з                                       В чем заключается совершенствование качества?

з                                       Каковы задачи сотрудника организации?

з                                       Что такое брак и как его избежать?

TQM предлагает рассматривать в качестве клиента не только того, кому мы предлагаем свою продукцию. Сотрудник одного подразделения фирмы может быть внутренним клиентом сотрудника другого подразделения. Деятельность организации разбивается на основные и вспомагательные процессы. Один процесс может быть внутренним клиентом другого и наоборот. Соответственно, изменяется характер трудовых взаимоотношений между отдельными сотрудниками, подразделениями и процессами в рамках данной организации. Думаю, не стоит говорить о том, чтоа при такой организации труда реализация принципа лмоя хата с краю╗ невозможа.

Определить внешнего клиента просто. Вернее к этому мы уже привыкли и более-менее научились это делать. С внутренними клиентами дело обстоит сложнее. Необходимо построить цепочку из всевозможных связей внутри организации, которая своими окончаниями замкнется на поставщике и на внешнем клиенте. Задача не простая. Однако если такая цепочка будет разработана и более того, каждый внутренний клиент будет удовлетворен, поверьте, результат незамедлительно скажется и на внешнем клиенте.

Отвечая на вопрос о качестве, Ваши сотрудники скорее всего начнут свои рассуждения, используя технические требования к продукту, личный опыт и предпочтения и т.д. А все гораздо проще. Качество определяете не Вы, как производитель, а Ваш Клиент. Спросите у него об этом, а не у Ваших подчиненных. Соответствия техническому стандарту сегодня крайне недостаточно. Думаю те, кто покупает отечественные товары убедились в том, что в большинстве случаев знак соответствия стандарту ни о чем не говорит. Недостаток определения категории лкачество товара или услуги╗ только с точки зрения соответствия техническим требованиям очевиден: происходит игнорирование потребностей рынка, что нарушает основные законы экономической теории. Сегодня качество не означает просто обнаружение и устранение дефектов.

Нередко приходится слышать от производителей: лЕсли Вам не нравится наша цена, то ищите дешевле и менее качественнее╗. Особенно, этим грешат производители лэлитарных╗ услуг. С точки зрения TQM это немыслемо, как и то, что качество Ц это только удовлетворение продукта техническому стандарту. Современное понятие качества включает в себя и цену, оджидаемую потребителем. Не следует удивляться тому, что потребители ищут товар получше и подешевле. Ваша задача Ц удовлетворить это его требование.

И еще одно важное своейство лкачества╗. Вы не замечали, что в последние годы на рынке появляются товары и услуги, о необходимости которых мы и не подозревали. Кто бы мог подумать 20 лет назад, что может быть посуда, в которой пища не пригарает. Или, к примеру, стиральные машины, которые все делают сами. Потребители не могли представить, что такое возможно. Однако всегда этого хотели, это было их скрытой потребностью. Современное понятие качества включает в себя не просто удовлетворение потребностей, а удовлетворение скрытых поребностей. Очевидно предприятия, которые эти потребности обнаруживают и удовлетворяют становятся лидерами рынка. Однако надолго ли? На рынке моментально появляются те, кто такой же, или немного усовершенствованный продукт продают на более выгодных условиях. В этом моменте опять приходится обратиться к TQM, где как аксиома звучит лпроцесс совершенствования Ц постоянный процесс, бесконечный╗.

Что такое брак? Откровенно говоря, меня шокировала информация, которую получил от директора по качеству компании FiatAuto Poland. Полностью отменен привычный нашим производителям контроль за качеством образца советского ОТК Ц качество частично контролируется автоматикой на рабочих местах, плюс выходной контроль автомобиля в лдействии╗; дополнительный контроль осуществляется в рамках аудита поставщиков, процессов, функций. В рамках решения проблемы брака компания работает по двум основным правилам:

1)                                                         Не наказывать сотрудника за брак. В браке не виновен человек, только система. Сотрудники должны быть мотивированы на то, чтобы открыто сообщать о браке. Только это моможет его избежать в дальнейшем.

2)                                                         Каждое выявление брака должно рассматриваться на соответствующем собрании. Прецедент должен быть проанализирован и сделаны соответствующие выводы. Собрание должно вынести решение об организационных изменениях, которые позволят предотвратить брак в дальнейшем.

Компании пришлось пойти на значительные затраты для внедрения, в частности, первого пункта этих правил (обучение лчестности╗, мат. поощрения и т.д.). Однако они с лихвой окупились в дальнейшем в результате того, что фирма научилась не устранять, а предупреждать появление брака.

Практически всегда все нововведения сотрудниками воспринимается лв штыки╗: лКак бы это не отразилось на мне в худшую сторону╗. К этому должны быть готовы менеджеры, являющиеся сторонниками внедрения TQM. Как уже неоднократно говорилось, эта концепция может быть реализована только в результате массового признания и принятия. Думаю, создатели концепции разумно уделили особое внимание процедурам обучения персонала. Сравнение процедур TQM с лустройством авторитарных государств╗ неслучайно. Концепция, с моей точки зрения, достаточно близка и, соответственно, жизнеспособна в своей реализации на предприятиях постсоциалистического лагеря. Еще в послевоенные годыа на предприятиях Советского Союза были заложены некоторые основные принципы TQM. Например: роль руководства и системный подход к управлению, вовлечение в процесс работников и др.

TQM - это не одноразовая программа, - это бесконечный процесс. Этот принцип, казалось бы простой и ясный, оказывается сложно реализуемым на практике. Люди не понимают того, что не имеет лконца╗. Приученным жить и работать рамками лздесь Ц начало; там - конец╗, сложно освоится с бесконечным процессом совершенствования организации.

Практика показывает, что управленческие концепции приживаются в тех фирмах, где не начальники, а руководители. Хочется верить, наши руководители заинтересуются этой современной концепцией управления предприятием.

 

Рецепт для выздоровления.

TQM Ц доминирующая в современном бизнесе концепция - стала обобщением всего, что было сделано в области управления качеством, адаптировав лучшее к критериям глобального рынка. Причиной того, что большинство наших предприятий не добиваются впечатляющих успехов не всегда является неблагоприятная макроэкономическая ситуация. Нередко, неудачи свидетельствуют о неадекватности его системы управления требованиям рынка. Поэтому анализ требований рынка - становится важным элементом при выборе стратегии развития системы менеджмента на предприятии.а Именно рыночная ситуация определяет актуальный набор инструментов управления: будь то BPR (реинжиниринг бизнесс процессов), CRM[5] (управление взаимоотношениями с клиентами), аутсорсинг или - предмет нашего обсуждения - TQM. Что можно ждать от TQM? Наивно полагать, что эта концепция станет для Вашей фирмы чудодейственным средством, обеспечившим выход из кризиса. Таким средством можете быть только Вы и Ваши сотрудники. Иных рецептов нет. Дело ва Ваших занниях, опыте, желание совершенствоваться. Они помогут Вам найти выход из затруднительных ситуаций. А путеводной звездой может служить тотальное управление качеством.

Что же предлагает TQM:

з                     Ваши потребители будут приятно удевлены качеством Вашего продукта. Их не интересуют внутренние процессы в организации, которые позволили Вам достич такого мастерства в производстве и доставке.

з                     Будут довольны не только внешние, но и внутренние клиенты.

з                     На одной из конференций, консультант в области PR заметила, что Сертификат ИСО Ц это беспорный рывок в сторону признания клиентом. Люди, к сожелению, падки на лмедали и вымпелы╗. Однако мы то с Вами понимаем, что дело совсем не в знаках отличия. На Вашем предприятии функционирует система менеджмента качества, которая гарантирует качественные процессы, а соответственно , качественное обслуживаниеа и продукт. Понятно, что те, кто ступит на следующую ступень, и кому удастся внедрить TQM, тот будет вне конкуренции. По крайней мере в нашей республике.

з                     TQM обеспечивает создание команды. Сотрудники будут искренне гордиться тем, что работают на Вашем предприятии. TQM предлагает поистине революционные схемы мотивирования к труду. Внедрение принципов концепции позволяет повысить производительность труда.

Что за этим всем стоит? Увеличение прибыли.

 

TQM и сертификация систем качества.

Организации, обладающие сертификатом ИСО документально гарантируют, что приобретаемый товар или услуга соответствует высоким требованиям клиента. Сертификат на систему качества является документом создающим доверие и уверенность потребителя - продукт качественный, потому что лот качественной организации╗. Гарантируется не только технологическое соответствие изделия, но и качество процессов производства, доставки, обслуживания и др., связанных с производством товара или услуги.

Вместе с тем, мировой опыт показывает, что сам факт сертификации, хоть и является стремительным и уверенным броском в направлении повышения конкурентоспособности продукции, на сегодняшний день можно считать лишь первым шагом организации к усилению своей позиции в ужесточающейся конкурентной борьбе. Известны зарубежные факты банкротства фирм, сертифицированных на соответствие ИСО - 9000. И даже если отбросить крайние случаи, можно сказать, что сертификат ИСО, а следовательно и внедренная система менеджмента качества не может служить гарантом уверенной позиции предприятия на рынке.

Итак, сертификация систем качества сегодня является необходимым, но недостаточным условием победы предприятия на локальном или, тем более, международном рынке в условиях жесткой конкурентной борьбы. Успешноеа управление организацией требует, чтобы оно осуществлялось систематическим и очевидным способом. Успеха можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом запросов всех заинтересованных сторон.[6] В зарубежной практике сертификация систем качества охватила практически все виды человеческой деятельности, начиная от оказания простейших бытовых услуг, производства и реализации промышленной и продовольственной продукции до государственного управления.

Если создание системы менеджмента качества Ц только один шаг в сторону изменения сущности деятельности фирмы на рынке, то каким должен быть следующий? Он должен вбирать в себя все лучшее созданное, дополняя и обобщая опыт на все больший объем производственной деятельности фирмы. TQM - не только философия, но в первую очередь - технология управления организацией, сфокусированная на качестве всего, что есть и что происходит в организации. Эта технология основана на коллегиальной деятельности всех сотрудников, устремленных к долговременному успеху через удовлетворение потребителей, себя и общества в целом.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с организацией партнерских отношений. Как было указано выше, практика показывает, что для успешной деятельности и долгосрочной успешной деятельности одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM.

Не смотря на то, что последняя версия норм ИСО определяет вектор сертификации систем качества в сторону TQM, существует ряд кординальных различий. Консультанты, работающие в сфере управления качеством говорят о том, что реструктуризация предприятий в соответствии с нормами ИСО обеспечивает создание системы качества, однанако:

з                                       Не обеспечена (не гарантирована) эластичность этой системы;

з                                       Не определены принципы ее самосовершенствования в условиях быстро меняющегося мира;

з                                       Система недостаточно акцентирована на конечного потребителя.

Не думаю, что имеет смысл искать недостатки или недочеты системы менеджмента качества. Предлагаю на вопросы качества посмотреть с несколько другой точки зрения. Почему бы не расположить различныее подходы в виде пирамиды, напоминающей пирамиду Маслоу из теории мотивации. Согласно теории Маслоу основание пирамиды Ц это базовые потребности человека.а Какие базовые потребности, потребности второго, третьего и т.д. уровней с точки зрения качества определяются организацией? Отвечая на эти вопросы эволюцию развития качества, а с ним и концепций, позволяющих экого качества достич, в рамках организации можно представить следующим образом:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Представленную эволюцию можноа разложить на 3 интервала, каждый из которых может в организации быть реализован самостоятельно: реализация программы качества на уровне локальном (соответствие техническому стандарту); комплексное решение программы (стандарт не только продукта, но и процедур, позволяющих этот продукт произвести); системный подход (всеобщее качество). Важно при этом понимать, что невозможна реализация программ более высокого уровня, если не реализованы программы более низкого. Иными словами, для того, чтобы оказаться на вершине, предприятие пошагово должно пройти все ступеньки пирамиды.

Согласно статистике БелГосСтандарта, абсолютное большинство белорусских предприятий сегодня застряло наа локальном уровне - качество продукции определяется только соответствием техническим стандартам (эта сертификация обязательна). Такие предприятия принято называть produkt-out-ориентированными. Традиционно, работники таких организаций полагают, что работа выполнена качественно, если произведен продукт с минимальным браком. Идея получения прибыли решается путем выпуска продукта, соответствующего техническому стандарту.а

Следующий шаг Ц может быть успешно реализован несколькими механизмами. Основной Ц внедрение систем менеджмента качества. Когда я впервые познакомился с польским бизнесом, то первое ощущение было: все заняты только одной проблемой, а именно, лстоят в очереди╗ за сертификатом ИСО 9000:2000.а Действительно, внедрение и сертификация систем качества действительно одна из наиболее важных деталей современного бизнеса всего цивилизованного мира. Предприятия, реализующие эту концепцию, ставят перед собой цель получить прибыль не за счет производства продукта, скорее за счет производства качественного продукта. Причем категория лкачество╗ реализуется не только по средствам соответствия техническому стандарту самого продукта, но и по средствам приведения к стандарту процедур и процессов функционирования организации.а

Третьим шагом на пути к вершине пирамиды является, так называемый системный подход - качество становится не только нормами, а философией бизнеса реализуемой конкретными методиками и программами; первостепенное значение преобретает общее качество управленческой деятельности. Концепция TQM меняет мировозрение организации. Целью предприятия, работающего в рамках TQM становится всеобщее качество, которое, не только стандартизировано и внедрено, но и, что крайне важно, является общепризнанной идеей-фикс всех сотрудников фирмы. Если компания работает по принципам TQM, то от ее менеджера по продажам Вы вряд ли услышите: лНаш продукт качественный. Вы его сломали, т.к. не прочли до конца инструкцию╗.

Если внедрение системы качества на базе норм ИСО носит скорее технологическо-управленческий смысл,а то построение организации, функционирующей по принципам TQM является длительным и сложным процессом не только технологических и управленческих трансформаций, но и трансформации мышления как руководства организации, так и каждого сотрудника в отдельности. Являсь признаной вершиной современных методов управления качеством, TQM акцентирует свое внимание на постоянном повышении качества, а не на его поддержинии на должном уровне.

Однако, не стоит быть столь категоричным к ИСО. Новая версия стандарта базируется на 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии TQM. Данные принципы не излагаются в самих стандартах версии 2000 года в том виде, как я представлю их ниже. Однако все содержание стандартов построено на их основе. Не смотря на то, что некоторые из принципов выходят за рамки сдержания норм, они адресованы прежде всего тем предприятиям, которые не ограничатся сертификацией своей системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:2000, а планируют развивать систему на пути к тотальному управлению качествома и использовать ее в качестве основы для создания системы менеджмента организации.

1. Ориентация организации на заказчика.

2. Ведущая роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессоориентированный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное улучшение.

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 

Что дальше? Организация ведомая клиентом.

Поклонники TQM говорят что эта концепция ведет предприятие в лнирвану╗. Что она безгранична и позволяет предприятию функционировать в рамках, в которых лнет предела совершенству╗. Я скорее отношусь к скептикам. История экономики не знает непогрешимых концепций. Опять таки, ссылаясь на авторитета в области управления качеством проф. К. Лисецкую уже сегодня можно услышать мнение, что TQM несовершенна, что эта лфилософия╗ не так поворотлива, как хотелось бы и т.д. Возникают новые течения, которые то ли дополняют, то ли перекрывают TQM Ц к примеру концепция CRM Ц которая концентрирует внимание не на продукте, не на качестве, а на потребителе. Вернее будет сказать, определяет единственно важного арбитра качества Ц потребителя, и развивается именно вокруг проблемы удовлетворения потребителя. Лозунг "организация, ведомая клиентами" стал своеобразным хитом сезона. Причем, внедрение этого принципа осуществляется на уже хорошо подготовленной почве, где своеобразное "облизывание" клиента уже внедрено в сознание потребителя, и необходимо сконцентрировать усилия организации на создание новой системы, позволяющей этот процес довести до немыслимого совершенства.а Конечно, вопросы удовлетворения потребителя тщательно проработаны и в концепции TQM. Поэтому, как считают консультанты в области качества, возможно концепция CRM является всего лишь дополнением к уже созданному в рамках TQM. Посмотрим, время покажет. Хотя, возможно, в ближайшие годы именноа CRM окажется на вершине перамиды качества.

 

ã S.Yu.Kolesnikov

 

НА ГЛАВНУЮ

БИЗНЕС

КОНТАКТ